长假刚刚过去，记者来到首汽租车北京旗舰店——朝阳公园门店探访。晴朗的天空下，近百辆高中低各档次的车辆在院内整齐地排列着，店长孙文虎和两个店员精神抖擞地迎来了新的一天。而刚过去的春节长假，这家门店一天也没有休息过。

 

    取还车5分钟办完手续

 

    “现在春节刚过去，门店一天的取还单量在20到30单左右。”一大早，孙文虎就认真地检查起车辆的停放位置。首汽租车朝阳公园门店目前拥有85辆车，停车场有50个车位，这家店目前的主力业务为短租自驾，同时也帮助一些长租客户进行车辆替换。他告诉记者，今年春节前几天，租车量大增至日均40单以上，春节期间门店车辆出租率达到80%以上，“我觉得这是因为人们越来越接受租车自驾这种出行方式了，而且今年1月份首汽租车新的线上预订平台（www.shouqi-zuche.com）推出以后订单量增加也特别明显”。

 

    这时一位已提前订好车的客户上门取车，门店室内工作人员拿起首汽租车自主研发的“门店手机”，点击进入取车系统，看到了客户的订单信息。按照“两证一卡”租车的快捷模式，很快办完手续，另一位门店员工则根据取车系统匹配好的车辆信息，取到车钥匙并将车开到了客户面前，由于客户对该车型驾轻就熟，在完成对外观、油表等检验流程后，便一溜烟将车开走了。工作人员在取车系统上输入确认信息后，取车手续全部办完，整个过程仅用了3分钟。“有时客户对车型不熟悉，还会就细微的操作问题询问我们，但整个取车过程很便捷，一般都在5分钟左右。”孙文虎透露，之所以整个取车过程如此顺畅，也得益于门店工作人员提前洗好车、加满油，并将门店位置、必要证件、天气情况等信息电话通知客户。

    还车过程也非常简单。据悉，用户只要将所租车辆加满油开回来结算，工作人员进入“门店手机”的还车系统按流程操作即可马上在店里刷卡结算。

 

    以阳光心态面对工作

 

    记者发现，店里的员工清一色均为年轻人，店长孙文虎透露，店里一共有6名员工，平均年龄不过30岁。店里实行隔日轮班的制度，每天大概有3人上岗，工作时间从早上8点到晚上9点，门店全年无休。

 

    值得注意的是，每天门店取还车的高峰期为早中晚三个时间段，早上八九点上班高峰期他们就得全情投入工作，中午12点到下午1点半的午饭期间，上门的客户也不少，而晚高峰5点到7点半，取还车的人特别多。尤其在每周的周五晚上，店员总是忙得不可开交。“别人休息时我们忙”，特殊的工作性质要求员工以阳光的心态面对工作。

 

    孙文虎说，工作热情和积极的心态是首汽租车最看重的，比如一个想租车的上门客户情绪不太好，我们就真诚地与他交流，一定要让客户高高兴兴地来、高高兴兴地走，这样也有助于客户的驾驶安全。同时，公司也会委托第三方扮演“神秘顾客”对门店的服务状况进行暗访——面对这样的考核，孙文虎表示：“不会给我们太大压力，因为我们都知道明察暗访都是为了帮助门店发现自己服务的不足，提高服务水平，而不是排名。”

 

    就是把客户当成一家人

 

    孙文虎记得，某年夏天的一个周末下午北京暴雨不断，一位客户的车在香山附近无法动弹了。接到客户电话后，两名门店工作人员第一时间开着车到现场找到客户，到现场时发现车辆确实无法发动，因此一名工作人员先开车把客户送回家，另一名员工则在现场等救援队。随着天色越来越晚，这名不过20岁出头的工作人员全身都湿透了，当天还是该工作人员的家庭聚会日，他的家人不断打电话询问他何时回家，也很担心他的回程安全。该员工一边安抚家人情绪，一边出于高度责任心，耐心地联络和指引救援队，直至最终救援完成。孙文虎说，在日常的点点滴滴中，他体会到其实服务的最高境界，就是把客户当成自己的家人。

 

    在采访中记者了解到，首汽租车还有规定，查明故障由车辆自身原因导致的，客户可不用负责维修，因操作问题造成车辆小损伤的，在客户购买商险的附加险“不计免赔”后，只要是1500元以下的损失都可以不承担责任。事实上，能够把客户当作家人，也是首汽租车企业文化的延伸。在访谈过程中，孙文虎特别提到，2014年除夕夜到2015年大年初一，公司管理者们分别到客服、保障、门店等职能部门与大家共度除夕、共迎新年——这种情感上的互动，让大家格外感动之余，也让大家在工作中充满能量，持续将饱满的正向动力传递给每位到店的客户。

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